患者とのコミュニケーションと
｢傾聴する｣ということ
病院勤務の看護師さんや訪問看護師さんが勤務中に、患者や利用者・家族から暴言・暴力を受けたという話を見聞きすることが少なからずあります。
このとき、暴言や暴力を受けた看護師さん側がとった対応として多いのは、「相手の言い分をただ傾聴していた」というものです。
この「傾聴」は、看護職の方が患者とのコミュニケーションについて語る際に、よく口にされる言葉です。
ただ、長年看護の現場を取材して歩いてきた経験から、この言葉の使われ方、つまり意味するところが、最近ではずいぶん変わってきているように感じています。
今回はそのあたりのことを書いてみたいと思います。
｢傾聴という言葉は使いたくない｣
と語る精神看護専門看護師
精神看護専門看護師の平井元子さんを、勤務先に取材したときの話です。もう10年以上前のことになります。
彼女の専門であるリエゾン精神看護*の観点から患者とのコミュニケーションについて聞いていくなかで、私はふと「傾聴するということですね」と問いかけたことがあります。
これに平井さんは敏感に反応し、「私は傾聴という言葉は使いたくありません」と、断言されたのです。
続いてその理由を話してくれたのですが、当時の私は勉強不足だったこともあり、正確には理解できないままになっていました。
ところが、最近になってその明解な答えを、平井さんの著書のなかに見つけることができ、「ああ、そういうことだったのか」と、了解することができました。
傾聴ではただ聴くのではなく
“言いたがっている”ことを知る
著書『リエゾン―身体(からだ)とこころをつなぐかかわり 』*¹のなかで平井さんは、日々の臨床において「傾聴」という言葉をできるかぎり使わないようにしている理由を、こんなふうに説明されています。
一般的にみて、「傾聴」という言葉には、「徹底して相手の話をただ聴いている」というイメージが強く、聞き手側、つまり看護師サイドの、相手の話を理解しようとする姿勢が弱いように感じられる――と。
患者側からすれば、こころにうっ積していることを話すだけで気が晴れる、という場合も少なからずあるでしょう。
だからカウンセリングなどにおいては、「傾聴する」ということがことのほか重視されるのだろうと思います。
しかし看護では、患者に話してもらうだけでいいケースはむしろ少ないはずです。
相手、つまり患者が言いたがっていることを正確に理解し、それにきちんと応えていかないかぎり、患者の満足は得られないことが多いのではないでしょうか。
自分の理解が正しいかどうかを
傾聴により相手に確認する
そこで平井さんは、患者から聴いた話を、自分がどのように感じ、理解したかということを、
「言葉にして患者に伝える」ことを意識して心がけているのだといいます。
その自分が伝えたことに患者の納得が得られないときは、また話してもらい、よく聴いて、さらに理解したことを伝え……と、まさに「積極的傾聴」と呼ばれるやりとりを繰り返していくことにより話を深めていくというわけです。
コミュニケーションを通して患者理解を深めていくコツは、どうもこの積極的傾聴にありそうです。
そしてこの傾聴する姿勢こそが、看護が大事にしている「その人らしさの尊重」ということにつながっていくのではないでしょうか。
看護コミュニケーションでは
｢同意｣ではなく｢合意｣が大事
平井さんが指摘されていることの非常にわかりやすい例として、「インフォームド・コンセント」という言葉の解釈をあげることができるのではないでしょうか。
この言葉が日本で使われるようになった頃の医療の現場では、「説明と同意」という訳がもっぱら使われていました。
しかし最近はどうでしょうか。
「説明」して相手の「同意」を得るまでの間に、患者側と医療者側の「共感」なくしてはインフォームド・コンセントとはいえない、という考え方が主流になってきています。
そして、一方的に「同意」を得るのではなく、患者側と医療者側の双方が「合意」に至る、つまり「わかり合える」ことが必要なのだと……。
アドバンス・ケア・プランニング（ACP）、いわゆる「人生会議」における患者との対話で重要とされる「シェアード・ディシジョン・メイキング（共有意思決定）」に通じるものがあるのではないでしょうか。
患者が納得できないと
暴言・暴力に進展
この「合意」に至るまでには、平井さんが指摘する「ただ聴くだけ」ではなく「傾聴して、言いたがっていることを理解する」プロセスが欠かせないのだろうと思います。
この相手が言わんとしていることを理解しようとするやりとりを怠り、患者側が納得できない状態が続くと、患者側の不平・不満は蓄積していきます。
そして、苦情が多くなり、暴言・暴力につながるといったこともあるように思います。
さらにその先に、患者側から暴力や暴言の被害を受けて看護師さんが心身ともに疲れ果ててしまうようなことがあるとしたら……。
そんなことにならないように、どうぞ、ご自身をもケアしつつ患者・家族との積極的傾聴を通してコミュニケーションを深め、わかり合える関係を築き上げる努力を続けていかれることを願っています。
傾聴について書かれた本
なお、傾聴については、まさに「傾聴のプロ」である臨床宗教家が説く「傾聴のコツ」について書かれた本をこちらで紹介しています。
また、精神科医が説く「聴き方の10の基本原則」も参考にしていただけると思います。
参考資料*¹：平井元子『リエゾン―身体(からだ)とこころをつなぐかかわり (SERIES.看護のエスプリ)』（仲村書林）